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一客户的不满是怎样转化为投诉的

2019/07/13 来源:贵州信息港

导读

一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)有事加剧投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候,

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)有事加剧投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。种是事务型,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中89%不会再回来

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则:双赢原则

五、对待投诉客户抱怨准则

1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立客户的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简要地重述对方的问题,并应感激对方提出来意见,问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:

1、接受投诉阶段的要求:

a、认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户;

b、给予客户足够的重视和关注;

c、明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;

d、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求:

a、不要与客户争辩或一味寻找借口;

b、注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

c、换位思考,易地而处;

3、提出解决方案阶段的要求:

可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施,及时向相关部门反映。

4、回访阶段的要求

及时将处理结果向投诉的客户反馈。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平和相互对待公平。

八、解决客户投诉的步骤:先处理心情再处理事情。

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